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    网约车下半场“慢下来”,美团打车精细化运作注重服务体验

    发布时间:2015-05-31 22:31:09    来源:本站原创    点击数:
     
     “雨天叫车就用货拉拉”。货拉拉火了,不过不是因为拉货,而是因为拉人,这件事就有些吊诡了。其实细想也不难理解,货拉拉意外走红的背后,折射出来的还是人们对网约车的期待,以及网约车行业发展的两难。
     
     
    网约车从诞生到现在普及,只用了6年时间。年轻人几乎不会站在路边手招出租,全都使用网约车软件叫车。互联网就是如此强大,它不仅输出便捷的产品,更重要的是打造一种全新的生活方式。
     
    但是每一个疯狂发展的行业,都会经历从无序到有序的过程,无论在宏观世界还是微观的分子世界都如此。
     
    在无序发展的过程中,司机资质、乘车安全、监管制度都在不断对网约车企业提出严峻挑战。那么,网约车下一步到底如何发展?
     
    网约车在乱象中步入下半场
     
    空姐夜间乘坐滴滴顺风车遇害事件揭开网约车疯狂发展背后的各种隐患。让社会各界,重新审视网约车的利弊,探寻网约车良性发展之路。
     
     
    作为一名网约车用户,笔者也亲身经历过“人车不符”“车牌与APP显示不符”等网约车投诉最为普遍的问题。
     
    据中国消费者协会舆情报告显示,消费者对网约车乱象最为关注的前十项分别是:
     
    网约车乘车安全隐患;网约车不正当竞争乱象;用户信息泄露问题;乘客投诉无门,维权困难;网约车企业多地无证经营;司机资质不达标现象较为常见,准入门槛低;大数据杀熟现象;“黑车”“马甲车”等不符合运营标准车辆频现;“爽约车”“计价不透明”“乱收费”等乱象滋生;司机刷单炒信行为。
     
    网约车的出现极大地方便了人们日常出行,成为城市交通体系的有益补充,但是野蛮发展过程中也产生出一系列问题,若不解决则将严重影响消费者对网约车的信任,从而影响整个行业的继续发展。
     
    现在只有慢下发展的步伐,才能真正认真审视消费者投诉最多的一系列问题,并加以整改,继续前行。
     
    无论是滴滴出行,还是新进入市场的美团打车,都意识到网约车市场当前最迫切的问题不是扩张,而是降速。
     
    滴滴在遭遇了一系列危机后,突然宣布将滴滴专车更名为“礼橙专车”,并对平台上各类不合规的车辆进行清理。乘客端APP也将补贴力度向新的专车品牌倾斜,混乱不堪的快车市场正在被逐渐放弃。
     
     
    同样,美团打车在开辟了南京、上海等几座城市后,暂缓了开城计划,开始加大美团打车业务细节打磨,比如,基于用户上车前、行程中和下车后三大场景,先后推出号码保护、车牌透明、匿名举报、删除订单、安全提醒和行程分享六大功能
     
    而负责美团打车业务的美团点评高级副总裁王慧文也对外表示:“相对于外界的速度评价,美团更看重进入新城能积累的经验和行业认知。”
     
    “慢下来”是接下来网约车市场发展的主旋律,这也意味着网约车从“野蛮生长”的上半场向“精细化运作”的下半场切换。
     
    网约车的下半场有三大特点
     
    只有清晰的认识到市场的变化,才能有针对性的策略。那么,网约车下半场到底有怎样的特点呢?
     
    第一,网约车进入增量与存量争夺并存的市场。
     
    在2015年之前,网约车之战主要是增量市场之争,所以补贴大战很奏效。那个阶段需要利用补贴培养用户新的打车习惯,拉拢司机,谁能够把司机端和用户端的数量滚到最大,谁就赢了。
     
    目前,出行市场仍未饱和,网约车渗透率还不足5%,还有巨大的增量空间。但同时,巨大的存量市场,也是各家网约车企业争抢的对象。那么,如何才能抢到这些用户呢?
     
    第二,打车用户从追求低价到追求更好服务。
     
    2018年,网约车市场发生了多次恶性安全事件,让整个社会都触目惊心。这是此前网约车市场一家独大、缺乏竞争,疯狂、低质量扩张的恶果。
     
    经历了这些恶性事件后,网约车用户感觉自己最需要的是出行安全、干净的车厢、专业的服务以及让他们心动的差异化服务。
     
    第三,对网约车的监管将越来越严。
     
    网约车一直是政策频出的行业,2016年的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》,对网约车平台、车辆、驾驶员、经营行为进行了明确规范。
     
    2018年6月,交通运输部、中央网信办、工业和信息化部、公安部、中国人民银行、税务总局和国家市场监督管理总局等七部门,联合印发了《关于加强网络预约出租汽车行业事中事后联合监管有关工作的通知》,多部委联动对对未取得网约车经营许可从事网约车经营、线上线下车辆或人员不一致、信息泄露、不依法纳税、不正当竞争、非法经营资金支付结算等方面违法违规行为进行联合监管。
     
    综上所述,网约车急需新一轮模式创新。
     
    网约车是从手机打出租车开始,发展为网约专车,再到快车。这个发展过程,拓宽了网约车的范围,助推了网约车的普及
     
    任何市场都是从普遍性需求向垂直细分需求转变的,比如,PC普及后,就出现了二合一电脑、掌上电脑、游戏电脑。
     
    同样,网约车也不例外,现在到了从普及向垂直细分市场的过渡阶段。这就需要网约车企业在现有的模式上进行创新。
     
    下半场,网约车企业应该怎么做?
     
    知道了方向,就不怕路远。每一家网约车企业都应该做好迎接下半场的充分准备。
     
    首先,安全是网约车发展的生命线。随着监管政策的频繁出台,网约车企业必须要放弃侥幸心理,放弃只追求规模,不追求质量的粗糙管理模式,加大安全规范。
     
    消费者在选择网约车的时候,会将安全性放在第一位。那些人车不符、安全隐患多发、打车体验差的平台都将逐渐被放弃
     
    其次,加大业务创新力度,提升服务体验。网约车的使用场景无非是:上班通勤、出差旅行、吃喝玩乐。如何找到这三大场景的用户群体,并顺其自然的将网约车与场景结合,是非常好的思路。
     
    携程和去哪儿的接机服务,就是诞生在出差场景下。美团打车则希望在“消费+出行”市场上获得突破,因为“吃喝玩乐”是美团点评公司最大的优势,掌握着海量的商户与用户。
     
    世界杯期间,美团打车在南京与新石器烤肉店合作,在上海与bluefrog蓝蛙餐厅合作,活动期间用户使用美团打车到这两家餐饮店就餐可以获得菜品赠送,还可领取打车优惠。
     
    其实,在美团点评“吃喝玩乐游”的所有场景下,都可以实现“消费+出行”的垂直细分市场,这是网约车服务差异化的巨大创新。
     
    网约车之战进入了下半场,与上半场单纯靠补贴抢夺增量用户、培养用户使用习惯完全不同,下半场需要提高网约车服务的品质,同时顺应网约车从普遍性需求向垂直细分需求转变的规律,摸索出一条创新的网约车下半场发展之路。
     
    这时候,摆在挑战者——美团打车面前的最重要任务,不是拓展多少个城市,而是如何打造出一套安全、舒适、高品质又差异化的网约车新模式。当然,这也是滴滴同样需要考虑的问题。
     
    现在看来,“慢下来”是比拓展市场更加重要的任务。“慢下来”去做好精细化运营,去获得更多用户的信赖,让品牌能口口相传。